360 Derece Müşteri Deneyimi

360 Müşteri Deneyimi

Eğer üniversitede Pazarlama dersleri aldıysanız pazarlamanın 4P’sine aşinasınızdır. Unutanlara ya da hiç duymayanlara açıklayalım ve size dünyamıza yeni giren 5. P’den bahsedelim

Product– ürün ya da hizmetler. Müşterilerinize sunduğunuz ürün ya da hizmet nedir? Bu ürün veya hizmetlerle müşterilerinize nasıl bir fayda sağlıyorsunuz? Neden bu markayı tercih etmeliler? Bunu anlatırken mutlaka açık olmak gerekir

Price – Fiyat. Fiyatları nasıl koyuyoruz? Masraflarımızı hesapladıktan sonra ürünün veya hizmetin kalitesini, kapsamını göz önünde bulundurarak ve kullanıcıların bu ürüne ödemeye razı oldukları taban-tavan rakamlarını da hesaba katarak belirlediğimiz değer.

Place – Yer. ürün ve hizmetleriniz nerede sunuluyor ve de satılıyor? Kendi mağazanız, 3. Parti perakendeciler, e-ticaret siteleri, kendi ofisiniz, çevrimiçi hizmetler, yerinde hizmetler? Daha bir çok yer sayabiliriz. Kısaca müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizle nerede ve nasıl buluştuğu konusu.

Promotion- Promosyon. Bu başlık müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizden nasıl haberdar olduğundan tutun, müşterilerinizle hangi kanallar yoluyla iletişime geçtiğiniz ve nasıl bir dil kullandığınıza kadar daha çok iletişimle ilgili konuları kapsar.

People-İnsanlar. Sosyal medyanın hayatımızdaki öneminin her geçen gün artmasıyla insan faktörü pazarlamanın olmazsa olmaz bir parçası haline geldi. Urün ve hizmetleriniz hangi insan grubuna hitap ediyor, kimlerle iş birliği içerisindesiniz? Urünlerinizi kimler tanıtıyor? Çalışanlarınız hitap ettiğiniz müşteri grubu ile ne kadar uyumlu?

İşte bütün bu konular pazarlama konusu olmakla birlikte tamamı bir araya geldiğinde markanızın müşterinize sunduğu deneyim ortaya çıkıyor.

Bizim mecramız internet ve internette nasıl marka deneyimi oluştururuz? Her şey marka kimliği ile başlıyor. Marka kimliğini ise ürün (ya da hizmet) ve hitap etmek istediğimiz insanlar oluşturuyor. Her müşteri kitlesinin benzer ürünlerden farklı beklentileri vardır. Bu farklı beklentileri ve bu müşteri grubunun alışveriş alışkanlıklarını ve davranışlarını göz önünde bulundurarak logomuzu, renklerimizi ve kullanıcı deneyimi (UX- user experience) dediğimiz tasarım unsurlarımızı belirliyoruz. Aynı insan unsurunu göz önünde bulundurarak müşteri grubunun beklediği, hoşuna giden bir dil kullanarak onlara hitap ediyoruz. Sırada marka yüzü denilen, hitap ettiğimiz müşteri kitlesini temsil eden toplum tarafından beğeni kazanmış kişiler ile iş birliği içerisinde olmamız, kişinin bu ünlü ile kendini özdeşleştirmesinden ötürü marka için güven unsurunu beraberinde getiriyor. Bu kişilerle sosyal medya mecralarında etkileşimde bulunmamız, günün 3 saatini sosyal medyada geçiren 48 milyonluk bir popülasyonda doğru kitleye hızla ulaşmamıza yardımcı oluyor. Ancak 360 dediğimiz şey bundan daha da fazlası. Bu oluşturduğumuz marka kimliğinin sürdürülebilirliği sadece çevrimiçinde değil çevrimdışındaki kurum davranışlarımıza da bağlı. Örneğin internette kullanmayı tercih ettiğimiz hitap şekli, mağazanızda çalışanlardan tutun, call-centerlarda kurumumuz için görevlendirilmiş kişiler tarafından da benimsenmiş ve sürekli olarak uygulanıyor olmalı.

Eğer yeni bir marka kurma yoludaysanız ya da markanızı dijital dünyaya uyumlu hale getirmeye çalışıyorsanız. Özellikle insan faktörünü ön planda tutarak adımlarınızı ona göre atmalısınız.